La live chat è uno strumento utile per migliorare l’esperienza d’acquisto dell’utente ed aumentare le conversioni. Di seguito, ti illustreremo i principali vantaggi di cui possono beneficiare le aziende utilizzando la live chat.

Hai presente quella finestra che generalmente si apre sulla sinistra della schermata appena entri in un sito, in cui un operatore virtuale ti chiede se hai bisogno d’aiuto?

Ecco quella è una live chat! Uno strumento di messaggistica istantanea che consente all’utente di comunicare in tempo reale con l’azienda. Un’assistente virtuale a cui rivolgere domande e richiedere informazioni.

La live chat è paragonabile ad una commessa che ti accoglie sorridente in un negozio, chiedendoti in che cosa può esserti utile. L’esistenza e la diffusione delle live chat sono dovute alla crescente necessità da parte delle aziende di offrire agli utenti una migliore customer experience, assistendoli nella fase di acquisto di un prodotto/servizio.

Questo strumento rappresenta un valido alleato per creare fin da subito un’atmosfera accogliente e proattiva verso il visitatore, aiutandolo nella navigazione del sito. Gli utenti, infatti, sono soliti rimbalzare molto velocemente da una pagina web all’altra se non trovano in fretta ciò che vogliono. Questo significa che se non li aiuti a trovare quello che cercano, andranno da un tuo competitor.

La live chat serve proprio a questo. Permette alle aziende di connettersi direttamente con l’utente, fornendogli le risposte di cui necessita, guidandolo nell’esperienza d’acquisto e di conseguenza facilitando la vendita.

Live chat e chat bot: differenze e integrazioni

Prima di elencarti i principali vantaggi legati all’uso delle live chat è necessario parlare anche di chat bot.

Per far sì che la live chat sia uno strumento efficace dev’essere seguita da un operatore in grado di rispondere in modo tempestivo alle richieste dell’utente.

Come probabilmente avrai notato, tra gli strumenti live chat più utilizzati c’è Whats App Business. Alcuni siti, infatti, presentano la possibilità di chattare direttamente con l’azienda tramite l’account Whats App con tutti i benefici del caso e bypassando strumenti più formali, ma meno diretti, come la e-mail.

Tuttavia, soprattutto nel caso di un’azienda strutturata che ha un’ampia offerta di prodotti, la presenza di un operatore che segue questi flussi ha un costo rilevante. Per ridurre le spese, almeno in una prima parte del contatto o per domande frequenti e ripetitive, è possibile utilizzare le chat bot.

La chat bot è un software in grado di simulare una reale conversazione con un essere umano. Questo strumento è l’ideale per fornire all’utente risposte immediate e preimpostate e consente alle aziende di risparmiare tempo e risorse. Le chat bot sono molto utili, tuttavia, ti consigliamo di utilizzarle soltanto per le operazioni più semplici e lasciare ad un operatore le richieste più complesse in cui c’è bisogno del supporto di una persona in carne ed ossa.

Quali vantaggi offrono le live chat?

Una volta definito l’utilizzo di live chat e chat bot, vediamo nello specifico quali vantaggi offrono alle aziende. Iniziamo subito!

• Incremento delle conversioni

È dimostrato che le live chat aumentano le conversioni e di conseguenza le vendite. Gli utenti possono beneficiare di risposte immediate, magari su aspetti per loro cruciali, che accelerano il processo di acquisto. Non sarebbe la stessa cosa, viceversa, se dovessero compilare un form (o scrivere una mail) ed aspettare la risposta.

• Riduzione dei costi

Questo avviene in particolare con le chat bot che effettuano una prima scrematura degli utenti, veicolandoli ed indirizzandoli all’operatore solamente in base a necessità e richieste specifiche. Anche dal punto di vista delle live chat il risparmio è comunque più evidente rispetto all’utilizzo di altri strumenti di comunicazione.

• Miglioramento della customer experience

Le live chat mettono a proprio agio i potenziali clienti, contribuendo a creare un rapporto di lealtà e fiducia. L’esempio è sempre quello della commessa in un negozio. Accoglie il cliente, è presente per rispondere alle sue domande, per consigliare e suggerire, per guidarlo verso la scelta più appropriata in base alle sue necessità.

• Riduzione dei tempi d’attesa

Attraverso una chat hai un contatto diretto e veloce con le persone. Questo è indubbiamente l’aspetto più apprezzato dalla maggior parte degli utenti. Inoltre, essa preserva l’anonimato del cliente e anche questo è un altro punto di forza. Infine, toglie dall’imbarazzo di dover compilare un form contatti, scrivere una mail o peggio ancora chiamare un operatore.

• Raccolta dati e informazioni

Questo strumento ti consente di raccogliere informazioni preziose sugli utenti, ma soprattutto di avere feed back sul prodotto/servizio che stai vendendo. Attraverso le conversazioni live ti sarà possibile capire i punti forti e i punti deboli del tuo business e cosa migliorare per offrire al tuo target un prodotto/servizio che rispecchi a pieno le sue aspettative.